Service Client

Procédure de réclamation

Une réclamation peut être acceptée si elle concerne des impacts négatifs potentiels sur les personnes, les consommateurs, les communautés ou l’environnement, liés à nos activités ou à notre chaîne de valeur.

Une fois une réclamation soumise, elle suit le processus décrit ci dessous :

Réception

Nous accusons réception de la réclamation dans un délai de cinq jours ouvrables.

Examen

Notre équipe Customer & Consumer Support examine la réclamation afin d’en évaluer la portée et de déterminer les prochaines étapes appropriées. Si une réclamation n’entre pas dans le champ d’application de cette procédure, nous en expliquerons clairement les raisons.

Enquête

Les services concernés sont impliqués pour enquêter sur le problème. Dans le cas de réclamations liées à un produit, l’enquête débute dès que le produit a été reçu. Les réclamations sont examinées par du personnel compétent afin de garantir un processus décisionnel équitable et impartial et d’éviter tout conflit d’intérêts.

Résolution

Une réponse formelle est fournie dans un délai de 30 jours ouvrables à compter du début de l’enquête, précisant le résultat et les mesures proposées, le cas échéant.

Suivi

Le cas échéant, des actions correctives sont mises en œuvre et suivies afin de prévenir des problèmes similaires à l’avenir.

Les parties prenantes peuvent déposer une réclamation de manière sûre et confidentielle, et Bolsius ne tolère aucune forme de représailles à l’encontre des personnes qui signalent des préoccupations de bonne foi.